在收集定量数据时要注意眼应镜蛇效

sotopaki492@gma

您如何获得反馈？一种方法是通过客户体验和满意度指标（例如净推荐值（NPS）和客户满意度分数（CSAT））来要求。另一种方法是使其成为服务工作流程中的完全自动化流程，以便每个案例都以招标结束。您对您的体验满意吗？我们怎样才能做得更好？然后，该信息会收集到您的 CRM 服务仪表板中，以便团队可以跟踪反馈。



然而，，这一点很重要。当你表面上实现了目标，但在这个过程中你破坏了更大的目标时，就会 韩国手机号码 发生这种情况。例如，客户服务官员可能会想，“如果我加快与该客户的互动，那么我的周转时间就会很快，这将提高我们的效率 KPI”。从技术上讲，他们是对的。但在此过程中，创造积极的客户体验这一更重要的目标却遭到了削弱。



Service Cloud 中嵌入的人工智能 (AI) 可以通过提供有关客户情绪的更多定性、细致入微的数据，帮助将反馈衡量提升到一个新的水平。无论是与聊天机器人的完全数字化接触，还是与服务代理的个人接触，人工智能都可以发现趋势并分析我们无法通过其他方式表现出来的情绪。例如，它可能会挑选出“失望”或“沮丧”等关键字来表明需要客户服务响应。


  



3. 通过集成和协作在 CRM 中构建 360 度客户视图

借助Service Cloud，企业可以消除传统上中断客户体验的孤岛。客户不想感觉自己正在与互不相关的部门打交道。他们希望与一个统一的组织合作。



例如，如果客户有一个开放的服务案例，我们可以将他们排除在营销受众之外，这样在处理他们的案例时就不会收到错误的消息。这样，营销和服务就在同一页面上。



这又回到了服务 CRM 如何提供 360 度客户视角的问题。每个接触点、每次沟通和每次对话对组织中的每个人来说都是实时可见的。无论客户选择哪种渠道与您互动，对话都可以从他们中断的地方继续。只有系统集成和团队协作时，才能实现无缝的全渠道体验。



4. 不要仅仅为了销售而追加销售

说到团队之间更好的整合，追加销售是一个完美的例子，因为它是一个共享指标。服务团队可以将客户带入营销旅程，或将其直接传递给销售人员。